当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听 。当然，不要让客户觉得你在敷衍他 。要保持情感上的交流 。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚 。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 。
道歉并不意味着你做错了什么 。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延 。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处 。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确 。你要善于把顾客的抱怨归纳起来 。
3、收集事故信息 。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你 。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的 。你的任务是：了解当时的实际情况 。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货 。你能知道他内心的想法吗？不能 。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品 。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题 。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来 。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？
你要做到：
①知道问什么样的问题 。
②问足够的问题 。
③倾听 。
4、提出解决办法 。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本 。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折 。
②免费赠品，包括礼物、商品或其它 。
③名誉 。对顾客的意见表示感谢 。
④私交 。以个人的名义给予顾客关怀 。
5、询问顾客的意见 。
顾客的想法有时和公司想象的差许多 。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见 。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成 。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉 。”
6、跟踪服务 。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司 。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好 。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方 。是否需要更改方案 。
六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断 。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的 。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题 。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它 。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们 。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚
客服专员具体职责是？：
文章插图
客服专员，是指承担客服工作的专员 。即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议
做出相应的答复与受理 。
客服专员具体职责视具体职位而定，具体如下：
、金融客服
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务 。
、网络客服
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单；
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责 。
、电子商务客服
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求；
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作 。
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