如果客户接受提供的解决方案 ， 礼貌地结束通话；如果客户对解决方案不服 ， 应尽力取得客户的理解和支持 ， 机智地回复客户 ， 并将建议反映给公司完善 。如果客户需要客服部门没有提供的服务 ， 向客户解释并礼貌地结束通话 。
4.有关访问电话内容的操作步骤 ， 请参考以下内容 。
你好！三院客服部 ， 有什么需要帮忙的吗？请问您贵姓?
请问先生/小姐*目前在哪个城区？如果客户不同意 ， 可以礼貌地告诉我们:我们想了解消费群体的分布情况 。
(2)主动回访
1.工作的目的和内容
定期回访 ， 了解用户对产品和服务的满意度 ， 做好客户关怀 ， 培养客户对三院和我们产品的认可和信任 。通过周到满意的客户服务 ， 客户愿意续费使用 ， 积极推广我们的产品 。
2.呼叫处理流程图
3.行为准则
通话接通后 ， 请先请客服代表核实客户身份；
核对身份后 ， 请客服代表申请公司、部门、工号；
询问客户接电话是否方便；
告知客户反映的问题已得到解答 ， 并为客户提供解决方案；
客户接受了提供的解决方案 ， 要求客服代表礼貌结束通话；
如果客户拒绝接受解决方案 ， 应尽可能得到客户的理解和支持 。如果客户被灾难纠缠 ， 在不违反公司服务原则的前提下 ， 改天再打电话给客服代表解释；
如果客户提出新的需求 ， 需求有解决方案 ， 请直接向客户提供解决方案；
客户需求得不到任何反馈信息 ， 属于客服部门提供的服务范围 。收集客户意见 ， 在原有案例的基础上建立跟进案例 ， 并发送给组长和其他相关责任人跟进 。同时对客户说 ， 一有回复就通知客户 ， 礼貌地结束通话；
输入回访问题:(详见附件《用户满意度调查表》) 。
4.呼出内容的操作流程请参考以下内容 。
你好！请问你是*先生/小姐吗？
这里是三院南昌服务中心客服部 。我的工号是010 。你现在接电话方便吗？
你在* *上给我们打电话反映* *的情况 ， 我们在创业网络的问题上已经有了后续的结果 ， * * * 。
你清楚这个问题吗？
如果您以后有任何问题 ， 请随时打电话给服务部门 。我的工作号是* * 。拜拜！
我们会尽快跟进和反映您的问题 ， 一得到回复我们就会通知您 。
第二条客户服务
1.工作目的和内容:向客人介绍和演示产品的用法 ， 回答来访客户的问题；
2.行为准则
热情打招呼 ， 介绍到示范区；
根据新人的身份确定讲解点 ， 如家长、学生、或同龄人(或老师)；
选自:365知识网
客服代表使用自己的演示账号进入实际课程内容的演示操作；
客户服务代表在登出后 ， 积极引导客户进入网站服务中心 ， 指导客户正确使用和查看常见问题 ， 对产品有了更深入的了解 。
第三条岗位分工
根据本服务中心的实际业务量 ， 我们可以酌情安排专人负责或分管电话客服、客人客服、外呼客服 。
(三)客服礼仪(1)电话礼仪
1.电话铃响的时候 ， 赶紧接 。第一 ， “报告你的名字”；
2.迅速给出答案 ， 回答、拒绝或转给其他同事；
3.正确记录细节；
4.拨号前先打草稿；
5.快速切入主题；
6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂断；
8.同事不在时帮忙接电话 ， 并留言记录；
9.电话时间应控制在3分钟以内 ， 最长不超过5分钟 。
电话礼仪和客户沟通要点:
重要的第一声:
当我们给某个人或者某个组织打电话的时候 ， 如果打通了 ， 就能听到对方亲切而美好的问候 ， 心里会很开心 ， 这样双方的对话就能顺利进行 ， 对这个组织有一个好印象 。只要你在电话中注意自己的行为 ， 就会给对方留下完全不同的印象 。还要说“你好 ， 这里是XX公司” 。但声音清晰悦耳 ， 吐字清脆 ， 给对方留下好印象 ， 对方也会对自己单位有好印象 。所以 ， 记住 ， 接电话的时候要有“我代表公司形象”的意识 。
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